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客人投诉应该如何处理?

内容来源: 发布时间:2018年07月09日

摘要:遇到客人投诉,我们要分五部进行处理,适当、合理的处理,不仅能很好地解决客户的诉求,同时也能够将门店的损失降到最低,让客户对我们的门店和品牌有足够的信心,从而提高门店的重复购买率。

第一步、预防在先

在销售时,一定要告知顾客产品的使用方法,并让其清楚我们的维修标准。

第二步、巧妙转移

如果顾客投诉正好是旺场,则将顾客带到别的地方去,避免给其他顾客造成负面的影响。

第三步、安抚情绪

1、先道歉,倒水。然后,引至偏僻的地方,轻轻地拉住顾客的手臂,说:“姐姐,有话慢慢说,我会给到您满意的答复!”(语气真诚)

2、顾客一开口,自己就闭嘴,一直到聆听完,了解顾客表达的内容与目的!

第四步、有效处理

1、了解清楚投诉产生的原因,是出现质量问题?人为损坏?还是……

2、清楚原因后,是顾客责任的要解释清楚,是店铺责任的要勇于承担。

3、与顾客说明其维修方式,并将预计修好的时间告知顾客,一定要留下联系方式,维修好后第一时间通知顾客。

4、购买在一周之内出现维修问题的产品,根据顾客情绪程度和损坏原因,向加盟商申请同意后方可做调换。

第五步、送礼平息

投诉处理完毕,最后送个小礼品给顾客,消除顾客的愤怒,同时让其有面子下次回头消费。


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